Social CRM: come monitorare il buzz?

Social CRM: come monitorare il buzz?

Social CRM (Customer Relationship Management) è l’utilizzo dei servizi e delle tecnologie garantite dai social media che permette alle aziende di interagire in maniera diretta con i propri clienti.

Secondo l’esperto Paul Greenberg, le attività di Social CRM rappresentano allo stesso tempo una filosofia e una strategia di business supportata da tecnologie, regole e processi di lavoro. Con l’esplosione dei social media, le conversazioni su brand, prodotti e servizi si sono trasferite su piattaforme social.

Un numero sempre maggiore di clienti sceglie di contattare l’azienda per domande, problemi e suggerimenti, di parlarne bene o male, direttamente sulla bacheca di Facebook o con la @ di Twitter. Forse perché ci si sente più protetti in uno spazio più personale, diminuiscono le telefonate ai call center e aumentano gli invii da tastiera.

Preso atto di questo trend le aziende stanno gradualmente trasferendo la gestione della clientela sui social media, in modo da stabilire un contatto diretto e trasparente e creare un rapporto di mutuo beneficio tra i bisogni di assistenza degli utenti e la comunicazione di brand. Il valore più evidente delle attività di social CRM risiede nella possibilità di rispondere in tempo reale a critiche, richieste o semplici domande.

Social CRM: l’ascolto della rete

Uno dei primi strumenti di cui deve dotarsi un’azienda che decida di aprirsi al dialogo con i clienti anche sui social network sarà una piattaforma di real-time monitoring per visualizzare in tempo reale i dati volumetrici relativi alle menzioni della propria azienda/brand. Prendendo come esempio il mercato della telefonia in Italia, il grafico rappresenta l’andamento del Twitter Buzz nei post in cui vengono menzionati Wind, Vodafone, TIM, Fastweb e Tre.

social_crm_dashboard

Social CRM, questione di sentiment

I dati volumetrici (ovviamente) non bastano a capire e risolvere le esigenze dei clienti presenti sui social media. Le attività di social CRM si basano – in parte – sulla cosiddetta sentiment analysis, ovvero il livello di gradimento espresso nei post in cui un determinato brand viene menzionato. Capire il sentiment vuol dire controllare in tempo reale la web reputation, come si parla di un prodotto, servizio o marchio su Twitter o Facebook.

real_time_marketing_sentiment

Questo grafico rappresenta l’andamento temporale – e volumetrico – dei post positivi e negativi. Grazie ai nuovi algoritmi di analisi semantica, le piattaforme di monitoring permettono di raccogliere in real-time dati utili a capire la reputazione e il sentiment degli utenti sui social media.

Social CRM contributors e crysis management

social_crm_contributors

In particolare, una piattaforma di social media monitoring è in grado di restituire la classifica dei Top Contributors, ovvero gli utenti che stanno postando il maggior numero di post su un grande marchio sportivo (nell’esempio, il CONI). Capire chi sta guidando la conversazione (buzz) sui social media è importante per controllare eventuali crisi reputazionali, ma soprattutto per rispondere in tempo reale alle esigenze dei clienti connessi.

Nessun commento ancora

Lascia un commento