Come mantenere il cliente? Onestà e personalizzazione

Una delle domande che più assilla chiunque si occupi di comunicazione è “come faccio a mantenere il cliente ed evitare che fugga al primo rinnovo contrattuale?”.

Da cosa possiamo partire per far sì che il cliente sia soddisfatto e che si instauri un rapporto di fiducia che duri nel tempo? Provo a dare qualche consiglio sulla base della mia esperienza.

Il primo brief cliente/agenzia/freelance è sempre un momento molto delicato. Oltre alle capacità e alle competenze entrano in gioco anche fattori che nulla hanno a che fare con l’aspetto professionale. Entrambe le parti però sanno che sono in ballo importanti obiettivi e si concentreranno su di essi. Ed è proprio dagli obiettivi che bisognerà partire per definire una linea strategica che punti alla soddisfazione del cliente.

Mantenere il cliente: definire bene gli obiettivi e prospettare risultati verosimili

Spesso capita, soprattutto ai freelance, di sottovalutare l’importanza del chiarire bene con il cliente quali sono esattamente i traguardi che intende raggiungere con l’aiuto di un consulente. Le richieste a volte non saranno specificatamente riguardanti la comunicazione e potrebbero sembrare a tratti troppo ambiziose, ma starà a noi capire quali strumenti e strategie mettere in campo per aiutare il cliente nel raggiungimento di ciò che desidera.

È fondamentale in quest’ottica non dimenticare di chiarire, con la massima precisione possibile, quali saranno i risultati raggiungibili e le metriche per misurarli. Sottovalutare questo aspetto in fase di debriefing può determinare un gap notevole tra le aspettative del cliente (“Facebook mi farà triplicare le vendite in 6 mesi”) e le reali possibilità della strategia, in relazione a N variabili (settore, target, budget, tempistiche, governance, etc).

Essere ben allineati su quelle che sono le reali aspettative limiterà il verificarsi di situazioni poco piacevoli per entrambe le parti al momento dell’analisi dei risultati e favorirà il prolungamento della collaborazione.

Mantenere il cliente: studiare il contesto per personalizzare la strategia

Una volta definiti con chiarezza gli obiettivi e i risultati che è verosimile aspettarsi è il momento di scegliere gli strumenti e stendere il piano d’azione. Ma da dove partire? La mia risposta è: dal modello di business del cliente e dal benchmarking del suo settore.

La fase di debrief servirà infatti anche a porre al cliente tutta una serie di domande sulla sua attività, volte ad inquadrare con esattezza il settore in cui opera, chi sono e come si muovono i suoi competitor, come guadagna e come può crescere la sua azienda.

Per un approfondimento sulle domande da porre al cliente in fase di debrief rimando a YourDigital e al Metodo Belli: li ho scoperti di recente alla Social Media Week Roma e mi sono trovata assolutamente d’accordo sull’attenzione e il tempo da dedicare all’analisi del contesto.

Sarete tentati di pensare che tutte queste domande e tutto il tempo speso in questa prima fase potrebbero spaventare il cliente e spingerlo verso altri professionisti/agenzie, ma toccherà a voi fargli comprendere che questo piccolo sforzo iniziale serve a entrambi: a voi per fornirgli un servizio su misura e a lui per mettere meglio a fuoco le necessità dell’azienda e le criticità che la vostra consulenza aiuterà a risolvere.

La realizzazione di una strategia digital su misura del cliente non è la strada più semplice. Molto più comodo sarebbe proporre al cliente quei servizi che rappresentano i nostri punti di forza: se sono un mostro con Facebook ADS tenderò a spingere quel servizio piuttosto che altri su cui non mi sento altrettanto sicuro o che in agenzia non sono coperti.

Ma questa è davvero la soluzione migliore per il cliente? E per voi? La campagna di advertising Facebook potrebbe anche andar bene a livello di numeri, ma tra tutte le attività possibili sarà stata quella più adatta a raggiungere i risultati attesi dal cliente? Porsi queste domande e scegliere magari di collaborare con altri professionisti/agenzie per coprire attività e servizi da integrare in una strategia completa vi permetterà di personalizzare al massimo l’offerta per il cliente e massimizzare i risultati.

Un cliente soddisfatto è la miglior pubblicità e la soddisfazione del cliente parte dall’ascolto dei suoi bisogni.

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